【热点】首都儿科研究所附属儿童医院：互联互通，回应患者多元化诉求

又到换季时节，首都儿科研究所附属儿童医院（以下简称“首儿所”）也迎来了就医小高峰。作为患者需求的“哨点”，医院设立的公众与患者健康服务热线相比平日更繁忙了一些。服务热线办公室里，几位接线员清晰、耐心的接电应答声从几个隔间中传出，交织在一起。这条服务热线的建立是首儿所为高效响应患者需求、落实接诉即办工作的重要举措之一。首儿所党委书记张金保表示：“医院党委高度重视接诉即办工作，于2021年组建接诉即办中心，建立院内呼叫中心系统，开通服务热线电话（010-65612345），组建服务热线接线服务队，将服务热线、现场接待、社会服务、接诉即办等工作整合在一起，形成4个工作组，各组间互通、互联、合作、支持，实现患者多元化诉求全覆盖。

“就诊后医生提供了一份底方，现在商保报销需要再提供一份，咨询如何办理。”在接诉即办中心服务热线组组长马凤和同事们接听的电话中，多数和这位患者一样，出于对就医流程的不了解或是医患沟通的不充分而产生疑问。收到热线工单后，如果问题仅涉及就医流程、服务事项等院内事务，接线员可在最短时间内利用热线知识库或向相关科室进行确认，及时给予患者及家属答复。中心主任杨学静介绍，为让患者的合理诉求得到最大限度满足，中心团队在各临床、医技、科研、职能相关科室的帮助下，结合热线咨询问题编制了精细的知识库，并实时动态更新，定期对其使用情况、患者满意度等进行评估。如今，知识库涉及内容已从最初的500余条丰富到3000余条。与此同时，中心还在临床、医技、科研、职能等科室设置专员岗位，以便为热线涉及的非常规问题提供指导。中心副主任丁柳汇总了中心成立以来服务热线的基本数据。3年来，服务热线话务量超100万通，来电问题涵盖就医指导、挂号咨询、检验检查、医保相关政策、失物招领、投诉建议等30余项。接线人员和科室专员沟通诉求近33000件，处理投诉近1700件。

接诉即办工作能否切实发挥作用，医院党委及领导班子的重视程度是关键。“北京市坚持以人民为中心，深入推进接诉即办工作，形成超大城市治理的成功经验。”对此，张金保具体讲道，“首儿所党委深刻领会接诉即办工作在服务保障民生中的重大意义，发挥坚强领导作用，在接诉即办中心组建和发展的过程中作出一个顶层设计、建立一套有效机制、选派一批得力干将。”中心成立之初，医院在人力资源十分紧张的条件下选派具有医患纠纷处理经验、良好沟通协调能力及较强心理素质的专业人员作为专职人员；在此基础上，各科室也进行有力支撑，选派骨干成员组建接诉即办专员队伍。在服务流程上，医院将接诉即办工作的关口前移，在第一时间、第一线处理患者和家属的各类诉求，建立“接诉即办+”服务模式，全方位推动主动治理。中心副主任王磊介绍，“接诉即办+”服务模式包括接诉即办+社会工作，医务社工通过与患者及家属沟通交流，进行心理支持与情感疏导；接诉即办+公益慈善工作，通过链接社会资源，帮助困难患者解决医疗费用等最基本问题；接诉即办+法治工作，接诉即办中心建立与保卫处、院警和派出所的信息共享机制以及与律师团队的合作机制等。3年来，中心现场接待工作累计为超过2万人次的患者及家属提供了各类服务，处理诉求约2500件，提升了患者的满意度和信任度。在社会服务方面，中心本着“挖掘需求、跟踪服务”的宗旨，让医务社会工作的触角伸向更多不易被察觉的角落，让患者家庭的需要和诉求能被提前察觉。如升级慈善救助服务体系，让项目覆盖更多病种；为患儿创造温馨舒适的就医环境，设计开发一系列“童”字号人文关怀项目，如“童声绘色”绘本阅读项目、“童伴艺苑”患者艺术疗愈项目等。据接诉即办中心医务社工组成员乔踔统计，医院已组建约40人的社工之友队伍及超过2000人的志愿者队伍。“让每一位患者和家属的心里话都有人倾听。”张金保说，保证一系列人员、机制互联互通，就是为了让服务热线、现场接待、社会服务、接诉即办等工作形成整体，实现患者多元化诉求全覆盖。

在接诉即办中心接诉即办组成员于金辉的办公桌电脑下方，一张脸盘大的纸上有她写给自己的4个字“换位思考”。“不管是院内服务热线还是北京市12345市民服务热线，其中难免涉及情绪化的表达和不合理的诉求，我们应该看到其背后的根源。”于金辉回忆，自己曾解决过一名患儿父亲投诉检查结果等待时间长的问题。当时，工单上没有显示孩子的姓名和检查项目，需向家属确认信息。电话打过去，于金辉嘱咐负责这条工单的同事询问孩子姓名和检查项目，可刚问出口，这位父亲的情绪一下激动起来，认为了解孩子信息是要对孩子不利，开始大吼大叫起来。“当时，接线的同事身体明显抖了起来。”安抚完患儿父亲和同事的情绪后，于金辉也开始反思自己的问题：“对于一位父亲来说，孩子生病肯定非常着急，迫切希望检查结果马上出来后复诊。求助于投诉渠道，这位父亲在希望解决问题之余也是在期待医务人员能与他共情，体会到他的感受。”很多时候，接诉即办工作具有充当医患间情绪缓冲带的作用，它能在第一时间对患者及家属的需求予以回应、对情绪给予疏导，让医护人员更好地专注于原本已极其繁忙的临床工作中，对由于医疗资源有限而导致的医患沟通不足进行查漏补缺。3年来，在首儿所服务热线接进的100多万通电话中，还有许多出其不意、“不按知识库提问”的诉求，工作人员也承担了很多原本职责外的事务性工作。“但我有时想，患者和家属选择打进我们的热线，可能正是因为他们愿意给予我们信任。”于金辉说。

据悉，首儿所接诉即办中心每月汇总服务热线、现场接待、12345工单等数据，通过《接诉即办工作月报》复盘工作，将对医院各方面的优化建议运用到实际中。中心针对数据进行整理与分析，帮助预判可能出现的问题，提前提出解决方案，实现“未诉先办”。张金保表示，在市委、市政府领导下，首儿所统筹各方资源，采用多元治理策略，不仅对内部管理与服务进行优化，还通过大数据分析和跨部门协作，精准识别、主动介入与儿童相关的社会健康议题，提前布局。“首儿所党建引领接诉即办是对全方位的引领，医院要在当前大数据、信息化的背景下，加强数智化治理，打破各科室壁垒。”张金保说。结合共性问题和意见建议，医院还开展了专项治理和优化。如科学调整排班，合理调配人员；针对儿童保健中心、内分泌科、普通外科等专科需求大的特点，动员各科室增加号源；优化门急诊输液流程，启用门急诊静脉用药调配中心管理系统，增加自助报到、输液药品中心配送、静脉输液等候查询等多项服务，静脉输液等候时间由原来平均30分钟缩短至10～15分钟，输液高峰期可缩短平均等候时间40～60分钟；开设68种特色专病门诊，“按病索医”，打造精准就医模式。同时，医院还依靠现代化信息手段拓展服务方式，优化了门诊导诊、门诊输液、住院预登记等医疗流程，新增一系列医保移动支付新功能，利用信息化手段“让数据多跑路，患者少跑路”。张金保说，未来，首儿所将在北京通州建设新院区。通州院区的建设，将有效补充城市副中心的儿科医疗资源短板，带动周边区域儿科诊疗水平的整体提升，优化医疗资源布局，促进区域医疗服务的均衡发展。通州院区在建成后，将继承和发扬首儿所接诉即办工作理念，通过高效的服务热线和诉求处理机制，确保患者的声音能够被及时听到和解决。新院区将采用现代化的管理和服务模式，结合信息化手段，提高接诉即办工作的效率和质量，进一步提升患者满意度和医疗服务体验。